Lettre de mécontentement et réclamation : modèle et conseil

Premiers réflexes !
 
➔Notez bien les références du produit visé : n° de lot, date limite de consommation, marque et nom du produit, lieu d’achat.
 
➔Conservez la preuve d’achat, généralement la facture.

Etre clair avec l’objet de la réclamation
 
➔Le but d’une RECLAMATION-NOUVELLE-GENERATION peut être de demander un avoir, un remboursement, ou tout autre avantage, signaler un produit ou un service qui vous a déçu, demander des explications ou féliciter l’entreprise.
 
➔Parfois, vous aurez la bonne surprise de recevoir un bon d’achat, un échantillon, un cadeau suite à votre réclamation : soyez-en heureux, profitez-en, mais ne le voyez pas forcément comme une fin en soi ! Une RECLAMATION-NOUVELLE-GENERATION vous permet de vous exprimer sur les produits et les services qui vous entourent et qui font votre environnement quotidien de tous les jours.

Par courrier ou par Internet ?
 
➔Les réclamations par Internet font souvent l’objet d’un meilleur suivi (avec des n° de dossiers, des traçages informatiques) que les réclamations par courrier (qui peuvent se perdre). En plus, par Internet, vous remplissez le plus souvent un formulaire de contact et vous n’avez rien à payer. Pas de frais de timbre, d’enveloppe ou de papier ! Sans compter que vous pouvez faire une réclamation à toute heure du jour ou de la nuit.
 
➔Et le téléphone dans tous ça ? C’est souvent payant, via des n° surtaxés, et on a plus facilement tendance à s’énerver. A éviter.

La politesse et le contenu...
 
➔Restez toujours poli, ne mettez jamais de gros mots ou d’insultes. Ca ne sert à rien, ça ne fait pas plaisir, et c’est contre-productif. Pensez toujours qu’il y a un employé qui va lire votre réclamation et prendre le temps de vous répondre, alors restez humain !
 
➔Soyez factuels et n’écrivez pas un roman. Pour autant, vous pouvez librement exprimer le fait que vous aimez, ou non, tel ou tel produit ou service, ou pourquoi il vous a déçu. Veillez simplement à ne pas utiliser de mots grossiers ou vulgaires.
 
➔Ne racontez pas votre vie, ça n’attire ni la pitié, ni la sympathie. Le fait que les fraises ne soient pas sucrées n’a rien à voir avec le décès soudain de votre chat qui vous accompagnait depuis dix ans. Là encore, pensez à l’employé(e) qui prend le temps de vous lire et de vous répondre.

Et l'intérêt pour les entreprises dans tout ça ?
 
➔Faire une réclamation permet vraiment aux entreprises de comprendre votre ressenti de citoyen consommateur, consommateur-acteur, et d'améliorer leurs produits et services, pour qu’ils vous plaisent et correspondent au mieux à vos attentes. Alors n’hésitez plus et faites une réclamation.
 
➔Si les entreprises apprécient les critiques qui leur permettent d’améliorer leurs produits et services, elles sont aussi très sensibles aux marques de sympathie, aux félicitations lorsqu’elles œuvrent pour de bonnes causes. N’hésitez pas à leur faire une réclamation pour leur dire que vous appréciez leurs actions.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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